Angola marcou presença no Africa CX Leaders Forum 2025, ocorrido no Ubumwe Grande Hotel, em Kigali (Ruanda) um dos mais importantes encontros sobre Experiência do Cliente (CX) do continente africano e da diáspora.
O país foi representado por Virgílio Alves, fundador da CX Angola, a maior comunidade de CX do país e afiliada da Customer Experience Professionals Association (CXPA). A oportunidade de participação surgiu do trabalho consistente que a CX Angola tem vindo a desenvolver em Angola, promovendo literacia, formação e iniciativas de transformação no setor. Esse percurso, aliado à dedicação pessoal de Alves, permitiu colocar Angola no mapa das principais discussões africanas sobre experiência do cliente.“Foi um enorme orgulho e uma responsabilidade acrescida mostrar que Angola está comprometida com a agenda da inovação e da experiência do cliente”, disse.
O fórum reuniu especialistas de vários países para debater o futuro da Experiência do Cliente em África, abordando temas como a experiência do cidadão nos serviços públicos, o papel da liderança na integração do CX nas estratégias empresariais, a adoção de tecnologias adaptadas à realidade africana, e, por fim, os programas de Voz do Cliente enquanto suporte à tomada de decisão. Virgílio Alves interveio em dois painéis: “Leading Effective Voice of the Customer Programs” e “Shaping the CX Profession at National Levels”, e integrou ainda duas comissões de trabalho: a Comissão do Plano Estruturante de Governança da Experiência do Cliente no Sector Público, onde apresentou o panorama de Angola e dos PALOP, e a Comissão de Pesquisa do Índice Africano de Experiência do Cliente, dedicada a metodologias de recolha e gestão de informação para suporte à experiência do cliente.
A juventude e a diáspora também tiveram papel de destaque nas discussões. Para Alves, “foi sublinhada a importância de apoiar as PME e de integrar a experiência do cliente nos currículos académicos e nas próprias empresas, preparando tanto os jovens como as organizações para um mercado cada vez mais centrado no cliente”. No que toca ao posicionamento de Angola, o representante considera que o país lidera entre os PALOP, com avanços visíveis no sector privado e iniciativas emergentes no setor público.
Alves trouxe ainda referências internacionais que podem inspirar Angola, como o programa Irembo, do Ruanda, que integra o Customer Scorecard como ferramenta para medir a qualidade dos serviços públicos. Para além deste caso, destacou a necessidade de o Estado e as empresas privadas incorporarem, de forma estruturada, áreas de experiência do cliente nas suas organizações, reforçando a qualidade do atendimento e a confiança institucional.“O mais importante é garantir consistência e inovação, para que Angola continue a afirmar-se como ator de referência na experiência do cliente em África”, concluiu.